平和の実現に向けて何ができるのか

先日の仕事での事。

東京にある支店から一本の電話が入った。

電話をかけてきたのは、50代女性のＮさんだ。

東京の支店は、Ｋ店長が基本的には一人で切り盛りしているが、時折手伝いに入るパートさんがＮさんだ。どうやら、今日はＫ店長が外出をしていた様子で、パートのＮさんから電話があったのだ。

驚くべきことに、この電話、クレームだったのだ。

お客さんからのクレームではなく、同じ会社の別店舗からのクレームだ。

内容はこんな感じだった。

Ｎさん：「今日、お客さんから電話があったんです」

シオタ：「どんな内容ですか？」

Ｎさん：「そちらのお店に問い合わせのメールを送ったら、返信が返ってきて、その中にうちの店舗の案内が入ってたって事で電話をくれたんですけど」

シオタ：「はい。お客さんのお住まいの場所が東京に近い場合はそちらの案内もメールに入れているんです。それでどうしたんですか？」

Ｎさん：「その方が、本店と東京支店が同じ店だと思ってるみたいで、もっと丁寧に案内してもらいたいんですよ」

シオタ：「え？どういう事ですか？」

Ｎさん：「ですから！もっと東京支店の案内をするならもっと丁寧に案内してくれないと、同じ店だと思ってるんで！そちらの説明不足ですよね！？」

シオタ：「（なんでこんなに怒ってるの？）えーと、丁寧な案内ですか？」

Ｎさん：「はい！丁寧に案内して下さいよね！」

シオタ：「（こいつイ○レてるのか？）えーと、メールの中には東京支店の連絡先とか丁寧に入っていますけど」

Ｎさん：「だから、そういう事じゃなくて！もっと丁寧に案内して下さい！」

シオタ：「（同じ事何回も言ってるぞ）それはＮさんから説明してもらえますか？こちらは問い合わせへの回答と、住んでる地域によって東京支店の案内をしているんです」

Ｎさん：「だから！丁寧に説明をしてくださいよね！」

と言って、電話を切られた。

後で、東京支店のＫ支店長に話を聞いたところ、Ｋ支店長が不在の時に、たまたまＮさんが電話対応をしてしまい、お客さんから質問を受けたけど内容がよく分からなかったけど、話の中で「本店」というワードが出てきたので、すぐに本店に電話をかけてきたという事らしい。Ｋ店長も俺も同意見だったが、「電話を受けたスタッフ（この場合はＮさん）が、お客さんに支店の説明をすれば何の問題にもならない」と判断し、今回の身内のクレームについてはＮさんへの注意で終わらせることにした。もちろん、その後Ｎさんから謝罪の連絡があったのは言うまでもない。

正直、何の意味も生産性も無い事案だ。

ただ一つ、意味があったとしたら、外部からだろうが内部からだろうがクレーマーがしてくる話の内容というのは全て一貫して同じ特徴を備えているという事だ。

悪いのは、己以外の誰か。

誰かが責任をとって己に謝罪をすること。

誰かが責任をとって己が害した気分を元に戻すこと。

あわよくば己の要求する事を全て叶えること。

これらが通るまでは同じ話だろうと話が非論理的だろうと諦めない。

相手が困って参ってしまうまで延々と同じ言葉を吐き続ける。

これらは、全てのクレーマーの特徴である。

そういうヤツらと闘う時に必要なモノはいつも同じだ。

こちらに必要なのは『覚悟』だけ。

『絶対に先に折れない』という覚悟だ。

相手がどこの誰であろうと、正当性の無い文句を言ってくるヤツは全てクレーマーだ。

売られた喧嘩は全部買ってやる。

『覚悟』してないなら喧嘩を売ってくるんじゃねーぞ。

一番不幸なのは、喧嘩を売ってるつもりも覚悟もないままにクレーマーになっている“かわいそうな人達”だ。そんな人達は、決して喧嘩を売るつもりもないのに、人に喧嘩を売ってしまい挙句に自分の居場所がどんどん無くなっていくのだ。ただでさえ少ないせっかくの居場所が、自分の言動でどんどん失われていく。これを見ているのがとてもやるせない。だけど、俺にはどうする事もできない。

せめて、そんな人達の居場所をどこかに作ってあげる事はできないのか。

そんな事を、ここ最近ずっと考えている。

いつか、どこかにそういう居場所になりうるモノを社会に作りたい。

そしたら、クレーマーのような人達が社会に迷惑をかける事も少なくなっていくのかもしれない。